Что не так с отделами продаж застройщиков. Семь типичных ошибок
Согласно базе данных УПН, на 13 ноября в Екатеринбурге пустуют 26,6 тысяч квартир. Застройщики борются за каждого клиента, но распродать жилплощадь не получается. По просьбе «РБК-Екатеринбург» компания Salesupnow обзвонила отделы продаж десяти строительных компаний Екатеринбурга и выяснила, в какой момент продавцы теряют клиентов и почему их продажи ниже ожидаемого.
Екатеринбургские застройщики мобилизовали отделы продаж — по данным УПН на 16 ноября, их сотрудникам необходимо продать 17 тысяч квартир в новостройках. При этом около 9,6 тысячи квартир выставлено на вторичном рынке. Вдобавок за последнюю неделю в базе Уральской палаты недвижимости появилось 710 новых квартир, чуть больше — 760 — было продано.
Продавцы работают в условиях ценовой дифференциации и конкуренции с арендодателями. Чтобы поддержать прибыль на прежнем уровне, им необходимо реализовать больше квадратных метров, ведь их стоимость, по данным УПН, на 13% меньше, чем в 2015 году. Поэтому менеджеры вынуждены бороться за каждого клиента. По просьбе «РБК-Екатеринбург» бизнес-технологи из Salesupnow выяснили типичные ошибки, которые совершают продавцы во время первого разговора с клиентом. Они провели краш-тест для отделов продаж десяти екатеринбургских застройщиков. Туда звонили от имени потенциальных покупателей и оценивали качество работы сотрудников. Внеплановое тестирование прошли: ТЭН, «Желдорипотека», «РСГ-Академическое», СКОН, корпорация «Маяк», «Принцип», «Атомстройкомплекс», ЛСР, «Брусника» и «Форум-групп».
Публикуем результаты испытания.
Ошибка № 1. Утаивание выгодных предложений
Менеджеры отделов продаж половины компаний, участвовавших в эксперименте, ничего не рассказали об акциях и скидках — скорее всего, их просто нет. А те предложения, которые делают клиенту застройщики, не всегда уместны в ситуации покупателя.
Так, «покупателю» из Salesupnow нужно было провести trade-in — продать старую квартиру в счет оплаты за первичное жилье. Экзаменуемый пропустил просьбу мимо ушей, предложив в ответ скидку за 5% за полный расчет в течение двух месяцев.
Многих продавцов приходится специально расспрашивать про акции компании — одна из испытуемых открыла тайну выгодных предложений только после множества вопросов.
Ошибка № 2. Равнодушие к клиенту
К концу рабочего дня в голосе всех испытуемых эксперты чувствовали усталость и равнодушие. «Еще не все продавцы компаний привыкли к тому, что сейчас рынок покупателя, все еще ждут очередей в офисы продаж», — заключили экзаменаторы. Вот пример типичного диалога с ленивым продавцом:
— А по самим квартирам можете сориентировать? — интересуется клиент. — Там довольно много свободных вариантов. Расскажите мне про двухкомнатные, чтобы я не искала информацию на сайте — там слишком много данных.
— У нас есть сайт, — отнекивается продавец. — Зайдите на него, там есть вся интересная вам информация.
Однако экспертам попались и активные сотрудники. Одна из них, например, постепенно подвела клиента к выбору варианта, который предлагает застройщик. Ее коллега из другой компании во время переговоров показался эксперту не просто заинтересованным, а даже азартным. Еще один менеджер обсудил цену жилплощади и предложил варианты ее снижения.
Ошибка № 3. Неуместная вежливость
Все испытуемые были безукоризненно вежливы с клиентом, легко шли на контакт с потенциальным покупателем и пытались подстроиться под его потребности. Однако столь трепетное отношение к клиенту некоторым продавцам выходило боком.
— Здравствуйте, — поприветствовали эксперта в одной из компаний. — Как мне к вам обращаться?
— Екатерина.
— Екатерина, вы квартирку для себя смотрите?
— Да.
— Екатерина, а какая вас интересует?
— Двухкомнатная.
— Екатерина, а вы уже определились со способом покупки?
— А какие есть у вас?
— Екатерина, у нас есть рассрочка. Также, Екатерина, у нас есть варианты с ипотекой.
В этом комичном диалоге эксперты увидели «ребра жесткости технологии продаж» — имя клиента проговаривается в начале каждого предложения — к месту и нет.
Ошибка № 4. Временная глухота
Иногда после звонков эксперты чувствовали раздражение — продавцы были глухи к вопросам клиента. «Не получаем обратную связь, не понимаем, куда дальше вести разговор, что опять-таки снижает конверсию», — резюмируют организаторы теста.
— Вы можете проконсультировать меня по двухкомнатной квартире в ЖК? — спрашивает клиент.
— Как вы о нас узнали? — интересуется в ответ менеджер.
— Вы консультируете по покупке квартир?
— Сколькикомнатная квартира вас интересует?
— Двух!
— Как планируете покупать: в ипотеку или за наличные? — уточняет собеседник.
— Это зависит от условий застройщика.
— Для себя покупаете или в качестве инвестиции?
— Для себя. Про квартиру с кем можно поговорить? — вновь спрашивает клиент.
— Вы уже были на нашем сайте? — звучит в ответ.
Бывает и наоборот — например, один из продавцов расслышал пожелание клиента и принялся с ним активно спорить. А его коллега из конкурирующей компании отвечал разочарованно и всячески старался показать, что ждет следующего вопроса.
Ошибка № 5. Игнорирование желаний клиента
Такую ошибку среди десяти испытуемых компаний допустили всего две. Их сотрудники решили не учитывать жалобы клиентов и посоветовали самостоятельно разобраться в теме, прежде чем звонить им.
— У нас есть сайт, — говорит продавец. — Зайдите туда, там есть вся интересная вам информация.
— Какой у вас сложный интерфейс на сайте! — жалуется клиент. — Как посмотреть планировку?
— Нет, там все очень легко. Вы вообще первая, кто не может разобраться! — негодующе отвечает собеседник.
Эксперты заметили, что некоторые продавцы вообще не интересовались потребностями клиента и были равнодушны: хочешь — покупай. Или не покупай.
Ошибка № 6. Не оправдывают ожиданий
Треть менеджеров не продают следующий шаг позвонившему клиенту: молчат о встрече, выезде на объект и т.д. А если и продают, то не всегда оправдывают ожидания клиента. Такое поведение, по мнению экспертов, еще хуже — уж лучше бы молчали.
— Там есть место для машины? — интересуется клиент.
— Да, есть — на парковке, — отвечают ему.
— Она охраняется?
— Нет, конечно, это же гостевые места вдоль дороги!
По критерию «работа с потребностями клиентов» ни один из застройщиков не набрал максимального балла.
Ошибка № 7. Незнание деталей работы компании
Тест показал: сотрудники отделов продаж не всегда знакомы с деталями работы компании. «Знание своего продукта, казалось бы, — базовая вещь для продаж недвижимости. Но и тут не гладко: не все продавцы компаний-застройщиков знают о своих продуктах достаточно для того, чтобы ответить на простые вопросы клиента», — резюмируют экзаменаторы.
— Расскажите мне про взаимозачет, — просит клиент.
— Наши партнеры помогут продать вашу квартиру, и вы внесете средства в счет новой жилплощади, — объясняет продавец.
— А какую комиссию они берут? — уточняет клиент.
— У нас шесть партнеров.
— Порекомендуйте того, у кого комиссия ниже?
— С кем вам комфортнее будет работать.
— Для меня «комфортнее» — значит «дешевле».
— Ну, с кем комфортнее…
— Ладно, разберемся сами, — смиряется с непонятливостью собеседника клиент.
В итоге краш-теста самые высокие баллы из десяти застройщиков набрали «Брусника», «Желдорипотека» и «Форум-групп» с «Принципом», но и у их сотрудников есть слабые стороны. После испытаний эксперты шутят, вспоминая диалог с одним из продавцов: «А у вас отделка чистовая или под ключ?» — «Да, чистовая под ключ».
