Перейти к основному контенту

Пространство выбора

Быстрое заселение

ключи раньше срока

Выгодные ставки

по ипотеке

Все кварталы ПИК

прямо на сайте РБК

Реклама, ПАО «ПИК СЗ»

Екатеринбург ,  
0 

Что не так с отделами продаж застройщиков. Семь типичных ошибок

В середине ноября 2017 года Уральская палата недвижимости опубликовала анализ рынка вторичного жилья — стоимость квадратного метра в Екатеринбурге по-прежнему ниже пиковых показателей февраля 2015 года.
Фото: 66.ru
Фото: 66.ru

Согласно базе данных УПН, на 13 ноября в Екатеринбурге пустуют 26,6 тысяч квартир. Застройщики борются за каждого клиента, но распродать жилплощадь не получается. По просьбе «РБК-Екатеринбург» компания Salesupnow обзвонила отделы продаж десяти строительных компаний Екатеринбурга и выяснила, в какой момент продавцы теряют клиентов и почему их продажи ниже ожидаемого.

Екатеринбургские застройщики мобилизовали отделы продаж — по данным УПН на 16 ноября, их сотрудникам необходимо продать 17 тысяч квартир в новостройках. При этом около 9,6 тысячи квартир выставлено на вторичном рынке. Вдобавок за последнюю неделю в базе Уральской палаты недвижимости появилось 710 новых квартир, чуть больше — 760 — было продано.

Продавцы работают в условиях ценовой дифференциации и конкуренции с арендодателями. Чтобы поддержать прибыль на прежнем уровне, им необходимо реализовать больше квадратных метров, ведь их стоимость, по данным УПН, на 13% меньше, чем в 2015 году. Поэтому менеджеры вынуждены бороться за каждого клиента. По просьбе «РБК-Екатеринбург» бизнес-технологи из Salesupnow выяснили типичные ошибки, которые совершают продавцы во время первого разговора с клиентом. Они провели краш-тест для отделов продаж десяти екатеринбургских застройщиков. Туда звонили от имени потенциальных покупателей и оценивали качество работы сотрудников. Внеплановое тестирование прошли: ТЭН, «Желдорипотека», «РСГ-Академическое», СКОН, корпорация «Маяк», «Принцип», «Атомстройкомплекс», ЛСР, «Брусника» и «Форум-групп».

Публикуем результаты испытания.

Ошибка № 1. Утаивание выгодных предложений

Менеджеры отделов продаж половины компаний, участвовавших в эксперименте, ничего не рассказали об акциях и скидках — скорее всего, их просто нет. А те предложения, которые делают клиенту застройщики, не всегда уместны в ситуации покупателя.

Так, «покупателю» из Salesupnow нужно было провести trade-in — продать старую квартиру в счет оплаты за первичное жилье. Экзаменуемый пропустил просьбу мимо ушей, предложив в ответ скидку за 5% за полный расчет в течение двух месяцев.

Многих продавцов приходится специально расспрашивать про акции компании — одна из испытуемых открыла тайну выгодных предложений только после множества вопросов.

Ошибка № 2. Равнодушие к клиенту

К концу рабочего дня в голосе всех испытуемых эксперты чувствовали усталость и равнодушие. «Еще не все продавцы компаний привыкли к тому, что сейчас рынок покупателя, все еще ждут очередей в офисы продаж», — заключили экзаменаторы. Вот пример типичного диалога с ленивым продавцом:

— А по самим квартирам можете сориентировать? — интересуется клиент. — Там довольно много свободных вариантов. Расскажите мне про двухкомнатные, чтобы я не искала информацию на сайте — там слишком много данных.

— У нас есть сайт, — отнекивается продавец. — Зайдите на него, там есть вся интересная вам информация.

Однако экспертам попались и активные сотрудники. Одна из них, например, постепенно подвела клиента к выбору варианта, который предлагает застройщик. Ее коллега из другой компании во время переговоров показался эксперту не просто заинтересованным, а даже азартным. Еще один менеджер обсудил цену жилплощади и предложил варианты ее снижения.

Ошибка № 3. Неуместная вежливость

Все испытуемые были безукоризненно вежливы с клиентом, легко шли на контакт с потенциальным покупателем и пытались подстроиться под его потребности. Однако столь трепетное отношение к клиенту некоторым продавцам выходило боком.

— Здравствуйте, — поприветствовали эксперта в одной из компаний. — Как мне к вам обращаться?

— Екатерина.

— Екатерина, вы квартирку для себя смотрите?

— Да.

— Екатерина, а какая вас интересует?

— Двухкомнатная.

— Екатерина, а вы уже определились со способом покупки?

— А какие есть у вас?

— Екатерина, у нас есть рассрочка. Также, Екатерина, у нас есть варианты с ипотекой.

В этом комичном диалоге эксперты увидели «ребра жесткости технологии продаж» — имя клиента проговаривается в начале каждого предложения — к месту и нет.

Ошибка № 4. Временная глухота

Иногда после звонков эксперты чувствовали раздражение — продавцы были глухи к вопросам клиента. «Не получаем обратную связь, не понимаем, куда дальше вести разговор, что опять-таки снижает конверсию», — резюмируют организаторы теста.

— Вы можете проконсультировать меня по двухкомнатной квартире в ЖК? — спрашивает клиент.

— Как вы о нас узнали? — интересуется в ответ менеджер.

— Вы консультируете по покупке квартир?

— Сколькикомнатная квартира вас интересует?

— Двух!

— Как планируете покупать: в ипотеку или за наличные? — уточняет собеседник.

— Это зависит от условий застройщика.

— Для себя покупаете или в качестве инвестиции?

— Для себя. Про квартиру с кем можно поговорить? — вновь спрашивает клиент.

— Вы уже были на нашем сайте? — звучит в ответ.

Бывает и наоборот — например, один из продавцов расслышал пожелание клиента и принялся с ним активно спорить. А его коллега из конкурирующей компании отвечал разочарованно и всячески старался показать, что ждет следующего вопроса.

Ошибка № 5. Игнорирование желаний клиента

Такую ошибку среди десяти испытуемых компаний допустили всего две. Их сотрудники решили не учитывать жалобы клиентов и посоветовали самостоятельно разобраться в теме, прежде чем звонить им.

— У нас есть сайт, — говорит продавец. — Зайдите туда, там есть вся интересная вам информация.

— Какой у вас сложный интерфейс на сайте! — жалуется клиент. — Как посмотреть планировку?

— Нет, там все очень легко. Вы вообще первая, кто не может разобраться! — негодующе отвечает собеседник.

Эксперты заметили, что некоторые продавцы вообще не интересовались потребностями клиента и были равнодушны: хочешь — покупай. Или не покупай.

Ошибка № 6. Не оправдывают ожиданий

Треть менеджеров не продают следующий шаг позвонившему клиенту: молчат о встрече, выезде на объект и т.д. А если и продают, то не всегда оправдывают ожидания клиента. Такое поведение, по мнению экспертов, еще хуже — уж лучше бы молчали.

— Там есть место для машины? — интересуется клиент.

— Да, есть — на парковке, — отвечают ему.

— Она охраняется?

— Нет, конечно, это же гостевые места вдоль дороги!

По критерию «работа с потребностями клиентов» ни один из застройщиков не набрал максимального балла.

Ошибка № 7. Незнание деталей работы компании

Тест показал: сотрудники отделов продаж не всегда знакомы с деталями работы компании. «Знание своего продукта, казалось бы, — базовая вещь для продаж недвижимости. Но и тут не гладко: не все продавцы компаний-застройщиков знают о своих продуктах достаточно для того, чтобы ответить на простые вопросы клиента», — резюмируют экзаменаторы.

— Расскажите мне про взаимозачет, — просит клиент.

— Наши партнеры помогут продать вашу квартиру, и вы внесете средства в счет новой жилплощади, — объясняет продавец.

— А какую комиссию они берут? — уточняет клиент.

— У нас шесть партнеров.

— Порекомендуйте того, у кого комиссия ниже?

— С кем вам комфортнее будет работать.

— Для меня «комфортнее» — значит «дешевле».

— Ну, с кем комфортнее…

— Ладно, разберемся сами, — смиряется с непонятливостью собеседника клиент.

В итоге краш-теста самые высокие баллы из десяти застройщиков набрали «Брусника», «Желдорипотека» и «Форум-групп» с «Принципом», но и у их сотрудников есть слабые стороны. После испытаний эксперты шутят, вспоминая диалог с одним из продавцов: «А у вас отделка чистовая или под ключ?» — «Да, чистовая под ключ».

Пространство выбора

Быстрое заселение

ключи раньше срока

Выгодные ставки

по ипотеке

Все кварталы ПИК

прямо на сайте РБК

Реклама, ПАО «ПИК СЗ»

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 9 декабря
EUR ЦБ: 98,84 (-0,97)
Инвестиции, 08 дек, 16:42
Курс доллара на 9 декабря
USD ЦБ: 91,64 (-0,93)
Инвестиции, 08 дек, 16:42
Все новости Екатеринбург
«Мужчины не плачут» и еще пять мифов об инклюзивности РБК и МТС, 13:09
Экс-генпрокурор Австралии попробует снять санкции с Дерипаски в суде Политика, 13:07
Daily Mail узнала о «заговоре» в УЕФА с целью оставить у власти Чеферина Спорт, 13:01
Первый канал нашел замену Максиму Галкину на детское шоу Политика, 13:00
Война Израиля и ХАМАС. Онлайн Политика, 13:00
Бизнес в декрете: как женщины в России начинают и развивают малый бизнес Национальные проекты, 12:58
Стиль, комфорт и обзор 540°: что умеет автомобиль Jaecoo J7 РБК и Jaecoo, 12:57
Нетворкинг: как заводить полезные знакомства
За 5 дней вы научитесь производить нужное впечатление и извлекать пользу из новых контактов
Прокачать навык
ЦИК огласила решение о выборах президента в новых регионах Политика, 12:56
Авиакомпания «Туркменистан» возобновит рейсы в Москву с середины декабря Общество, 12:50
Как менять карточки товаров и цены сразу на всех маркетплейсах РБК и Точка, 12:46
Иосиф Пригожин заболел пневмонией Общество, 12:45
Эксперты предупредили об угрозе утраты до 90 млн кв. м в ценных зданиях Недвижимость, 12:37
Индекс S&P500 достиг максимального уровня с начала года Инвестиции, 12:37
Какие три белка помогают росту волос и что делать, если они не работают РБК и Nourkrin, 12:35